12年前，丹斯里东尼费南达斯（Tony Fernandes）用27美分买下净负债1千100万美元的亚洲航空（Air Asia）时，所有人认为这做法疯得无可救药，可东尼仅用不到两年时间即扑灭所有批评声响，將这家濒临破產的航空公司改造成金光熠熠的传奇企业，“人人都 能飞＂字句从此响彻云霄。
谁曾预料到，亚洲航空12年后会成为一家市值高达80亿令吉、航线遍佈亚洲的霸级航空公司？如此让人津津乐道的商业神话，恐怕自丹斯里林梧桐白手开闢云顶高原以来，再无后人能够谱写。
然而，正是由於故事至今如此经典，我才由衷相信亚航成就与服务水平落差不应如此巨大。
说起亚航，廉价机票自然是最大卖点，每当亚航推出促销机票，总是有许多人员愿意牺牲睡眠，守在电脑前等待晚上12时，抢先涉猎物超所值的超低价机票。
你確实兑现“人人都能飞＂的承诺，可惜不是“人人都能有尊严地飞＂；有时侯，消费者甚至得牺牲权益和尊严，才能飞。
以我的经验来说，订购亚航机票得非常提心吊胆，从购票到起飞期间，最好別有丝毫差错（无论是自己或亚航的过错），这是由於亚航没有提供客服热线，遇到问题时只能用网络交谈或电邮方式寻求解决。
全面网络化？10年、20年后或许能够做到，但用在当今社会，除了亚航能减少运作成本，以及乘客备感为难外，实在看不出还有多大好处。
若乘客遇上问题急需解决，文字表达能力又不强呢？亚航一般会在5个工作日內回覆消费者电邮，但若有关问题仍无法解决，消费者与客服用电邮一来一往，是否要继续瞎耗5天又5天？试问航班是否愿意为了消费者迟飞5天？
至於网络直接交谈，则与买促销机票一样，消费者须耐心排队等待，一般要等上整个小时，客服才会接待，而且常会出现等待中页面需要刷新情况，待刷新后，又得重新排队了。
错误讯息误导
尤其在网络传输不稳的乡村小镇，网络客服交谈除了让你增添一肚子怒气，大多没甚么其他好结果，解决问题更是痴人说梦。
我曾接过亚航寄来的取消航班通知，於是依照电邮指示点击衔接网，欲查询可供选择的新航班，却不 小心確认新飞行日期，选上提前半个月起飞的新航班，最后在两家服务中心均自称只是经销商（Vendors）拒绝受理，以及电邮没回覆情况下被迫驱车前往近 百公里外的廉航机场（LCCT），才如愿更换航班。
原来有关班机只是重新编排（Re-schedule），並非电邮內注明的取消（Cancellation），发出错误讯息误导乘客，到头来乘客却得自行承担所有苦果，试问，消费者受到公平对待了吗？
同时，“经销商＂对待乘客方式也非常不友善，甚至反指是我更改航班在先，才会接获亚航发出的取消航班通知，错不在亚航，庆幸电邮发送时间证明非我过失。
如此一试，让我终於领教亚航客服的傲慢，摆明“机票这么便宜，你还奢求甚么？＂的姿態，也明白为何那些吃过客服暗亏的乘客如此忿忿难平。
记得有次东尼在马银行主办的投资者大会演讲时幽默说过：“当年沙斯流感横行，航空业一片愁云惨雾，亚航却透过｀零机票’策略取得空前成功，这是由於我深信，大马人爱惜生命，但为了免费机票，人们却愿意把性命置於风险中。＂
语毕，我如同其他听眾般哑然失笑，这就是东尼的幽默，但后来我认真思考这话，忧虑却不由自主浮出：若服务业者认定价格是消费者唯一考量因素，並秉持这种概念取得巨大成功，我们究竟该为服务业態度还是消费者本身感到悲哀？
面对来势汹汹、摆明要与亚航三分天下的马印航空（Malindo），东尼，你是会继续自信爆棚地坚守“价格决定一切＂信念，还是重新评估消费者感受，检討现有服务素质，让本地乘客更有尊严地飞？（星洲日报／焦点评析：李三宇）
谁曾预料到，亚洲航空12年后会成为一家市值高达80亿令吉、航线遍佈亚洲的霸级航空公司？如此让人津津乐道的商业神话，恐怕自丹斯里林梧桐白手开闢云顶高原以来，再无后人能够谱写。
然而，正是由於故事至今如此经典，我才由衷相信亚航成就与服务水平落差不应如此巨大。
说起亚航，廉价机票自然是最大卖点，每当亚航推出促销机票，总是有许多人员愿意牺牲睡眠，守在电脑前等待晚上12时，抢先涉猎物超所值的超低价机票。
你確实兑现“人人都能飞＂的承诺，可惜不是“人人都能有尊严地飞＂；有时侯，消费者甚至得牺牲权益和尊严，才能飞。
以我的经验来说，订购亚航机票得非常提心吊胆，从购票到起飞期间，最好別有丝毫差错（无论是自己或亚航的过错），这是由於亚航没有提供客服热线，遇到问题时只能用网络交谈或电邮方式寻求解决。
全面网络化？10年、20年后或许能够做到，但用在当今社会，除了亚航能减少运作成本，以及乘客备感为难外，实在看不出还有多大好处。
若乘客遇上问题急需解决，文字表达能力又不强呢？亚航一般会在5个工作日內回覆消费者电邮，但若有关问题仍无法解决，消费者与客服用电邮一来一往，是否要继续瞎耗5天又5天？试问航班是否愿意为了消费者迟飞5天？
至於网络直接交谈，则与买促销机票一样，消费者须耐心排队等待，一般要等上整个小时，客服才会接待，而且常会出现等待中页面需要刷新情况，待刷新后，又得重新排队了。
错误讯息误导
尤其在网络传输不稳的乡村小镇，网络客服交谈除了让你增添一肚子怒气，大多没甚么其他好结果，解决问题更是痴人说梦。
我曾接过亚航寄来的取消航班通知，於是依照电邮指示点击衔接网，欲查询可供选择的新航班，却不 小心確认新飞行日期，选上提前半个月起飞的新航班，最后在两家服务中心均自称只是经销商（Vendors）拒绝受理，以及电邮没回覆情况下被迫驱车前往近 百公里外的廉航机场（LCCT），才如愿更换航班。
原来有关班机只是重新编排（Re-schedule），並非电邮內注明的取消（Cancellation），发出错误讯息误导乘客，到头来乘客却得自行承担所有苦果，试问，消费者受到公平对待了吗？
同时，“经销商＂对待乘客方式也非常不友善，甚至反指是我更改航班在先，才会接获亚航发出的取消航班通知，错不在亚航，庆幸电邮发送时间证明非我过失。
如此一试，让我终於领教亚航客服的傲慢，摆明“机票这么便宜，你还奢求甚么？＂的姿態，也明白为何那些吃过客服暗亏的乘客如此忿忿难平。
记得有次东尼在马银行主办的投资者大会演讲时幽默说过：“当年沙斯流感横行，航空业一片愁云惨雾，亚航却透过｀零机票’策略取得空前成功，这是由於我深信，大马人爱惜生命，但为了免费机票，人们却愿意把性命置於风险中。＂
语毕，我如同其他听眾般哑然失笑，这就是东尼的幽默，但后来我认真思考这话，忧虑却不由自主浮出：若服务业者认定价格是消费者唯一考量因素，並秉持这种概念取得巨大成功，我们究竟该为服务业態度还是消费者本身感到悲哀？
面对来势汹汹、摆明要与亚航三分天下的马印航空（Malindo），东尼，你是会继续自信爆棚地坚守“价格决定一切＂信念，还是重新评估消费者感受，检討现有服务素质，让本地乘客更有尊严地飞？（星洲日报／焦点评析：李三宇）
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