Thursday, 18 April 2013

东尼,请让人人有尊严地飞

12年前,丹斯里东尼费南达斯(Tony Fernandes)用27美分买下净负债1千100万美元的亚洲航空(Air Asia)时,所有人认为这做法疯得无可救药,可东尼仅用不到两年时间即扑灭所有批评声响,將这家濒临破產的航空公司改造成金光熠熠的传奇企业,“人人都 能飞"字句从此响彻云霄。

谁曾预料到,亚洲航空12年后会成为一家市值高达80亿令吉、航线遍佈亚洲的霸级航空公司?如此让人津津乐道的商业神话,恐怕自丹斯里林梧桐白手开闢云顶高原以来,再无后人能够谱写。

然而,正是由於故事至今如此经典,我才由衷相信亚航成就与服务水平落差不应如此巨大。

说起亚航,廉价机票自然是最大卖点,每当亚航推出促销机票,总是有许多人员愿意牺牲睡眠,守在电脑前等待晚上12时,抢先涉猎物超所值的超低价机票。

你確实兑现“人人都能飞"的承诺,可惜不是“人人都能有尊严地飞";有时侯,消费者甚至得牺牲权益和尊严,才能飞。

以我的经验来说,订购亚航机票得非常提心吊胆,从购票到起飞期间,最好別有丝毫差错(无论是自己或亚航的过错),这是由於亚航没有提供客服热线,遇到问题时只能用网络交谈或电邮方式寻求解决。

全面网络化?10年、20年后或许能够做到,但用在当今社会,除了亚航能减少运作成本,以及乘客备感为难外,实在看不出还有多大好处。

若乘客遇上问题急需解决,文字表达能力又不强呢?亚航一般会在5个工作日內回覆消费者电邮,但若有关问题仍无法解决,消费者与客服用电邮一来一往,是否要继续瞎耗5天又5天?试问航班是否愿意为了消费者迟飞5天?

至於网络直接交谈,则与买促销机票一样,消费者须耐心排队等待,一般要等上整个小时,客服才会接待,而且常会出现等待中页面需要刷新情况,待刷新后,又得重新排队了。

错误讯息误导

尤其在网络传输不稳的乡村小镇,网络客服交谈除了让你增添一肚子怒气,大多没甚么其他好结果,解决问题更是痴人说梦。

我曾接过亚航寄来的取消航班通知,於是依照电邮指示点击衔接网,欲查询可供选择的新航班,却不 小心確认新飞行日期,选上提前半个月起飞的新航班,最后在两家服务中心均自称只是经销商(Vendors)拒绝受理,以及电邮没回覆情况下被迫驱车前往近 百公里外的廉航机场(LCCT),才如愿更换航班。

原来有关班机只是重新编排(Re-schedule),並非电邮內注明的取消(Cancellation),发出错误讯息误导乘客,到头来乘客却得自行承担所有苦果,试问,消费者受到公平对待了吗?

同时,“经销商"对待乘客方式也非常不友善,甚至反指是我更改航班在先,才会接获亚航发出的取消航班通知,错不在亚航,庆幸电邮发送时间证明非我过失。

如此一试,让我终於领教亚航客服的傲慢,摆明“机票这么便宜,你还奢求甚么?"的姿態,也明白为何那些吃过客服暗亏的乘客如此忿忿难平。

记得有次东尼在马银行主办的投资者大会演讲时幽默说过:“当年沙斯流感横行,航空业一片愁云惨雾,亚航却透过`零机票’策略取得空前成功,这是由於我深信,大马人爱惜生命,但为了免费机票,人们却愿意把性命置於风险中。"

语毕,我如同其他听眾般哑然失笑,这就是东尼的幽默,但后来我认真思考这话,忧虑却不由自主浮出:若服务业者认定价格是消费者唯一考量因素,並秉持这种概念取得巨大成功,我们究竟该为服务业態度还是消费者本身感到悲哀?

面对来势汹汹、摆明要与亚航三分天下的马印航空(Malindo),东尼,你是会继续自信爆棚地坚守“价格决定一切"信念,还是重新评估消费者感受,检討现有服务素质,让本地乘客更有尊严地飞?(星洲日报/焦点评析:李三宇) 
 

No comments:

Post a Comment